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      醫院管理咨詢中常見的溝通障礙與解決對策

      溝通能力是醫院管理顧問最為核心的一項能力。有些咨詢項目之所以做的不理想,很大一部分原因就是溝通不暢造成的。管理顧問的關鍵職責就是幫助醫院找出問題、分析問題然后制定解決問題的方案。要想找出問題,就必須進行充分的溝通,對醫院的情況要摸的一清二楚。如果不會溝通,那么就了解不清楚醫院的情況,也分析不了問題,更不可能制定出有針對性的方案。根據景惠的實踐,管理顧問在醫院管理咨詢中常見的溝通障礙主要有以下幾個方面:

      一是本身就欠缺溝通能力。景惠在招聘顧問的時候就發現,現在人們的溝通能力普遍不高,特別是面對面溝通的能力。在溝通中既看不到自信的一面,也不懂得身體語言的應用,你和他坐下來耐心地聊上半個小時,結果發現這個人“很蒼白”,你從他身上發現不了激情,也不會產生感動,這些都是本身溝通能力就欠缺造成的。溝通其實是一門大學問,可以說是最基本也是最核心的生存技能,但是我們從小就缺乏溝通的教育與訓練。當然有些人是天生的甚至完全是遺傳的因素,可能經過教育與訓練也難以達到顧問的溝通能力要求,類似這種人就不能招聘為顧問。

      二是擺不正位置。管理顧問在一定程度上就是在傳道、授業、解惑,所以一到醫院從上到院長下到普通員工,都喊我們為老師,這是一種尊重和禮貌。但我們不能以老師自居,更不能以專家自居,好像什么東西都得你先主動提交給我,什么事情都得主動像我匯報。曾經有一個顧問向我說:“某某主任工作一點都不主動,觀念還很保守?!甭犃怂@種說法,我就向他說:“如果某某主任工作很主動,思維很活躍,善于創新,工作很有思路,醫院院長還需要我們來做咨詢嗎?”我們要認識到,醫院之所以請我們來做咨詢,主要就是內部推動起來比較艱難,需要借助外力,別人有問題才給了我們機會,我們的價值就是做別人做不到的事情。后來時間久了,這位顧問自己也感悟到了,慢慢地和醫院的管理者溝通起來就比較順暢了。

      三是與醫院管理者存在認識上的偏差。管理顧問絕對不是拿著一套“放之四海而皆準”的東西去套用,更不是到醫院去推廣一套自認為成熟完善的管理工具,管理顧問和醫院管理者必須是通過交流達成共識。因此,管理顧問最忌諱的就是去告訴醫院管理者你必須怎么做,你應該怎么做。比如,誰都知道能者上、平者讓、庸者下,但現在有一個員工考核達不到要求,他的家庭很困難,只有他一個人有收入,孩子還正在上大學,且不合格不是態度不好,而是能力不行,對于這樣的人你就得想一個合適的辦法去解決。從事實際管理工作的人都知道,管理理論講的再天衣無縫,遇到我們在實際中的問題,都是需要變通的。我和顧問交流時,總是根據自己的體會告訴他們,記住管理理論很重要,但一個方案出來了,總是有的人獲益,有的人可能就受損,我們在推行的時候一定要知道,我們管理的對象是活生生的人,生硬的理論一定要注入情感。對于那些沒有實際管理經驗的咨詢顧問,在認識上一定要與醫院管理者合拍,不能有“書生氣”,更不要滿腦子理論不識人間煙火。

      四是缺乏調查研究,總是先入為主。年輕管理顧問有時會有一種初生牛犢不怕虎的感覺,在和醫院管理者溝通的時候,還沒有進行深入的調查研究,就輕易的做出結論。有一位顧問,見到一家醫院醫保管理科的主任后,第一句話就是:“你們這個科一般沒啥事,挺輕松的?!贬t??浦魅温犃撕蟮姆磻覀兛上攵?。接下來的咨詢工作,醫??浦魅芜€能配合嗎?沒有咨詢經驗的顧問經常會有這種武斷的表現,雖然主觀上并無惡意,但是卻給溝通帶來了障礙,如果不能委婉的地化解,那么很可能會誤解越來越多,導致咨詢陷入僵局。

      五是在溝通中不考慮對方感受。我們實施咨詢的過程,其實也是一個改變醫院管理者認識的過程,由于長期以來形成的思維習慣,他們不一定能夠很快就去認識新的東西。比如,就拿定崗定編來說,通過工作量測算,你要給某個部門減少兩個人,去和主任談,就必須要和風細雨,用他最能接受的方式去講。如果你說:“自己整天無所事事,效率很低,結果還意識不到,能算合格干部嗎?”你這么說,恐怕他就很難接受。在咨詢中,經常會遇到類似的問題,這需要顧問非常耐心地去解釋說明。

      針對以上問題,我們如何去克服這些溝通障礙呢?提出如下幾點對策:

      第一,首先要增強顧問的溝通意識,要意識到溝通水平的高低是決定咨詢效果的重要因素。俗話說:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。醫院院長之所以邀請管理顧問公司介入,說明他已經意識到醫院管理中是有許多棘手的問題的,那么管理顧問就是要協助院長解決這些棘手的問題。一句話從不同的角度說,用不同的方式說,用不同語氣說,其效果會非常的不一樣。我經常對顧問講,我們要培養一種能力,就是要讓別人喜歡自己的能力,最起碼能不讓人反感吧。有了這種意識,還要自覺的學習和練習語音、語調以及身體語言的應用,豐富溝通的內容與形式,增強溝通過程中的趣味和情感交流。

      第二,在管理顧問公司內部要多提供溝通與交流的機會。溝通能力是完全可以培養和鍛煉出來的。做為管理顧問公司的管理者,本身就要重視公司內部的溝通,景惠不僅內部的學術講座和學術交流活動安排的很多,而且各種溝通會和活動也很多,這些對于年輕顧問來說是非常好的提升溝通能力的機會。有些顧問可能不具備方案講解和授課的能力,景惠就安排他們在公司內部講,在講方案的時候模擬進行答辯,由高一級別的顧問扮演醫院管理者的角色,提出問題由顧問來回答。在授課的時候,高一級別的顧問就扮演學員的角色,提出問題由他們來回答。事實證明,這種方式對于提高顧問的溝通能力是非常有幫助的,特別是能夠培養他們的快速反應能力和掌控場面的能力。

      第三,必須全面的熟悉醫院的情況,對醫院的運營流程要有清晰的了解。如果我們的顧問是從大學畢業或者沒有在醫院實際從事過醫院管理工作,那么對醫院的運營流程可能就是生疏的,溝通起來難免要說外行話,出現這種情況后,醫院管理者的態度就可能會發生轉變,他們就會認為你自己都不懂,還給我們做什么咨詢。做為顧問來說,肯定不需要對醫療業務很熟,但最起碼要對醫院的內部運營流程和基本的一些規章制度要很熟悉,這樣我們才能和醫院的管理者在一個頻道上交流。

      第四,在溝通中一定要講究溝通的藝術。有一位哲學家說過一句話:“所謂真理,沒有對錯,只是大家達成的一種共識?!弊鰹橐幻檰?,千萬不要以為自己什么都是對的,甚至認為自己手中就握著真理,只有以平和的心態去和醫院的管理者以及員工溝通,才能創造一個和諧舒暢的氛圍。溝通中我們先不要去辯論有分岐的東西,而是先要認同一致的東西,你肯定了別人,別人也會返過來肯定你,相互肯定了就是認同。同時,還要在溝通中將身體語言有效的應用起來,因為身體語言可以更多地增進情感的交流。我們溝通好了,和醫院管理者就容易成為朋友甚至是知已,這樣在推進咨詢項目的過程中就會配合的比較順利和默契。

      第五,要在工作中不停地總結與反思。經驗和教訓都是在實踐中得來的,大量的咨詢實踐一定可以幫助我們積累很多的經驗和教訓,我們必須學會不停地總結和反思,從失敗的溝通案例中提煉有效的溝通原則與方法。景惠要求外出咨詢的項目組成員每天至少要就與醫院方面溝通的情況做一次回顧與總結,將每一個人在溝通中遇到的問題一起交流,一起研究改進的方法,這樣一名顧問出現的溝通問題就不會在另外的顧問身上再出現,從而可以提高了整個咨詢團隊的溝通效果。

      “溝通的質量決定了咨詢的質量?!奔词故怯薪涷灥墓芾眍檰栆矔龅皆S多的溝通障礙,這需要在實踐中不斷的學習和磨煉。只要我們能有一顆真誠的心,有一顆負責任的心,再加上恰當適度的溝通技巧,所有的溝通障礙都是能夠慢慢化解的。

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